Évaluer une agence sur « sommes-nous satisfaits » produit un chiffre inutilisable. Découpez-le en trois axes qui bougent indépendamment, et la discussion devient exploitable.
Les trois axes
L'expertise. Connaissent-ils leur métier, votre marché, votre cible ? Utilisent-ils des données ? Apprenez-vous quelque chose d'eux ?
Le processus. Tiennent-ils les délais, corrigent-ils le tir, vous informent-ils, sont-ils joignables, et les estimations sont-elles justes ?
L'attitude. Sont-ils force de proposition, vous contredisent-ils quand il le faut, et faites-vous confiance à leur jugement ?
Ces trois axes sont moins liés qu'on ne le croit. Dans les mesures COLLAB d'IKAg (321 mesures depuis décembre 2019, plus de 1700 enquêtes remplies), l'attitude obtient systématiquement le meilleur score et l'expertise le plus faible : sur les 137 mesures où la marque évaluait son agence, la médiane est de 7,33, avec l'attitude à 7,68, le processus à 7,47 et l'expertise à 7,30.
Une agence que vous appréciez mais qui ne vous apprend rien n'est donc pas une exception : c'est la moyenne. C'est précisément pourquoi un chiffre global dit trop peu.
Faites remplir les mêmes questions par les deux parties
C'est l'étape la plus importante. L'agence indique comment elle pense que la collaboration se déroule, vous indiquez comment elle se déroule, et l'écart entre les deux doit nourrir la discussion.
Cet écart est de surcroît prévisiblement grand : dans neuf mesures où une agence s'est évaluée elle-même et a été évaluée par son client, l'agence s'est notée plus haut neuf fois sur neuf, de 1,4 point en moyenne sur dix. Voir mon agence pense-t-elle que ça va mieux que moi.
Comment procéder concrètement
- Les mêmes questions, chaque année, pour obtenir une série plutôt qu'un instantané.
- Plusieurs personnes de chaque côté, en anonyme. Une voix est un avis.
- Un chiffre plus un commentaire. Le chiffre permet la comparaison, le commentaire permet l'action.
- Discutez des écarts, pas de la moyenne. Le gain se trouve là où vos réponses divergent le plus.
IKAg réalise ce type d'évaluation avec COLLAB, des deux côtés de la table. Voir www.ikag.be.
Voir aussi : quel est un score de satisfaction normal et à quelle fréquence évaluer.