Presque certainement oui. Et ce n'est pas un reproche adressé aux agences : c'est une caractéristique structurelle de l'auto-évaluation, et elle se mesure.
Ce que nous avons mesuré
Dans la benchmark COLLAB d'IKAg, neuf cas existent où une agence a été évaluée dans la même ronde par elle-même et par son client. Dans neuf de ces neuf cas, l'agence s'est notée plus haut que son client ne l'a notée. En moyenne 1,4 point sur dix de plus, avec des écarts extrêmes de 2,7 et 2,4 points.
Neuf est un petit nombre, et il est honnête de le préciser. Mais neuf sur neuf dans le même sens n'est pas un hasard, et cela correspond à ce que l'on entend dans les entretiens eux-mêmes.
Pourquoi cela se produit
L'agence voit l'effort, vous voyez le résultat. Elle sait combien de travail il y avait dans cette proposition et ce qui a encore été affiné ; vous voyez la proposition.
Les mauvaises nouvelles ne remontent pas. L'account manager qui sait que vous êtes mécontent n'est pas nécessairement la personne qui le rapporte à sa direction. On rapporte donc en interne que tout va bien.
Vous ne le dites pas. La plupart des mécontentements ne sont jamais exprimés à l'agence, et il est alors logique qu'elle pense que cela roule.
Pourquoi cela vous coûte
Une agence qui pense que tout va bien ne change rien. Elle ne met pas plus de séniorité sur votre dossier, ne revoit pas son approche, et est sincèrement surprise quand vous lancez un pitch. Cette surprise est généralement authentique, et c'est la partie la plus pénible.
L'intervention qui règle cela
Faites remplir les mêmes questions aux deux parties, sur la même période, en anonyme, et alignez les deux résultats. La discussion ne porte alors plus sur la question de savoir si cela va bien, mais sur les raisons de votre divergence. C'est une conversation qui fait avancer, car il y a des données sur la table plutôt qu'un ressenti.
Faites-le chaque année, pour obtenir une série. Voir comment évaluer votre agence et quel est un score de satisfaction normal.
Voir aussi : pourquoi la collaboration coince.