Een bureau evalueren op "zijn we tevreden" levert een cijfer op dat niemand kan gebruiken. Splits het in drie assen die los van elkaar bewegen, en het gesprek wordt bruikbaar.
De drie assen
Expertise. Kennen ze hun vak, jouw markt en jouw doelgroep? Gebruiken ze data? Leer jij iets van hen?
Proces. Halen ze deadlines, sturen ze bij, houden ze je op de hoogte, zijn ze bereikbaar, en kloppen de ramingen?
Attitude. Denken ze mee, spreken ze tegen wanneer het nodig is, en heb je vertrouwen in hun oordeel?
Die drie hangen minder samen dan je zou denken. In de COLLAB-metingen van IKAg (321 metingen sinds december 2019, samen meer dan 1700 ingevulde enquêtes) scoort attitude stelselmatig het hoogst en expertise het laagst: over de 137 metingen waarin het merk zijn bureau beoordeelde is de mediaan 7,33, met attitude op 7,68, proces op 7,47 en expertise op 7,30.
Een bureau dat je graag mag maar dat je niets leert, is dus geen uitzondering maar het gemiddelde. Dat is precies waarom één globaal cijfer te weinig zegt.
Laat beide kanten dezelfde vragen invullen
Dit is de belangrijkste stap. Het bureau vult in hoe het denkt dat de samenwerking loopt, jij vult in hoe zij loopt, en het verschil tussen die twee is waar het gesprek over moet gaan.
Dat verschil is bovendien voorspelbaar groot: in negen metingen waarin een bureau zowel zichzelf als zijn klant beoordeelde, scoorde het bureau zichzelf negen keer hoger, gemiddeld 1,4 punt op tien. Zie denkt mijn bureau dat het beter gaat dan ik.
Hoe je het praktisch doet
- Dezelfde vragen, elk jaar, zodat je een reeks krijgt in plaats van een momentopname.
- Meerdere mensen per kant, anoniem ingevuld. Eén stem is een mening.
- Cijfer plus toelichting. Het cijfer maakt vergelijking mogelijk, de toelichting maakt actie mogelijk.
- Bespreek de verschillen, niet het gemiddelde. Waar jullie het meest van elkaar afwijken, zit de winst.
IKAg voert dit soort evaluaties uit met COLLAB, aan beide kanten van de tafel. Zie www.ikag.be.
Verder: wat een normale tevredenheidsscore is en hoe vaak je moet evalueren.