Vrijwel zeker ja. En dat is geen verwijt aan bureaus: het is een structureel kenmerk van hoe zelfbeoordeling werkt, en het is te meten.
Wat we gemeten hebben
In de COLLAB-benchmark van IKAg zijn er negen gevallen waarin een bureau in dezelfde meetronde zowel door zichzelf als door zijn klant beoordeeld werd. In negen van die negen scoorde het bureau zichzelf hoger dan zijn klant het beoordeelde. Gemiddeld 1,4 punt op tien hoger, met uitschieters van 2,7 en 2,4 punt.
Negen is een klein aantal, en het is eerlijk om dat erbij te zetten. Maar negen op negen in dezelfde richting is geen toeval, en het komt overeen met wat er in de gesprekken zelf te horen is.
Waarom dat gebeurt
Een bureau ziet de inspanning, jij ziet het resultaat. Zij weten hoeveel werk er in dat voorstel zat en wat er nog is bijgeschaafd; jij ziet het voorstel.
Slecht nieuws reist niet omhoog. De accountmanager die weet dat je ontevreden bent, is niet noodzakelijk de persoon die dat aan zijn directie vertelt. Er wordt dus intern gerapporteerd dat het goed gaat.
Jij zegt het niet. De meeste ontevredenheid wordt bij het bureau nooit uitgesproken, en dan is het redelijk dat zij denken dat het loopt.
Waarom het je iets kost
Een bureau dat denkt dat het goed gaat, verandert niets. Het zet geen extra senioriteit op je dossier, het herziet zijn aanpak niet, en het is oprecht verrast wanneer je een pitch uitschrijft. Die verrassing is meestal echt, en dat is het pijnlijkste deel.
De ingreep die dit oplost
Laat beide kanten dezelfde vragen invullen, in dezelfde periode, anoniem, en leg de twee uitkomsten naast elkaar. Het gesprek gaat dan niet over of het goed gaat, maar over waarom jullie daar anders over denken. Dat is een gesprek dat vooruit helpt, want er ligt data op tafel in plaats van een gevoel.
Doe het jaarlijks, zodat je een reeks krijgt. Zie hoe je je bureau evalueert en wat een normale tevredenheidsscore is.
Verder: waarom de samenwerking stroef loopt.