Une fois par an de manière formelle, et brièvement chaque trimestre. Les deux font des choses différentes, et vous avez besoin des deux.
L'évaluation annuelle
Les mêmes questions que l'an dernier, remplies des deux côtés, par plusieurs personnes, en anonyme. Deux heures de discussion, et une liste d'accords pour l'année suivante.
L'intérêt des « mêmes questions », c'est la série. Une mesure isolée est un instantané et dit peu ; trois mesures consécutives montrent une direction, et cette direction est la seule chose vraiment informative. Voir comment évaluer votre agence.
Programmez cette évaluation avant le moment de la reconduction du contrat, pas après. Sinon vous confirmez une prolongation déjà acquise.
Le point trimestriel
Vingt minutes, trois questions : qu'est-ce qui a bien marché, qu'est-ce qui a coincé, et de quoi avons-nous besoin l'un de l'autre pour le trimestre suivant. Pas de formulaire, pas de score, mais une courte note ensuite.
C'est le moment où les petites irritations sortent tant qu'elles sont petites. La plupart des collaborations qui se brisent se brisent sur quelque chose resté non dit pendant quatre trimestres.
Pourquoi ne pas attendre d'être mécontent
Une évaluation qui n'arrive qu'une fois le mécontentement installé n'est pas une évaluation mais un réquisitoire. L'agence entend alors un reproche plutôt qu'une information, et la première réaction est la défense plutôt que l'amélioration.
De plus, il est généralement trop tard : ce que vous soulevez dure depuis des mois, et les personnes qui auraient pu le résoudre ont entre-temps été affectées ailleurs.
Deux moments supplémentaires qui valent la peine
- Après une grande campagne ou un lancement. Un bref retour tant que chacun s'en souvient rapporte plus que la même question six mois plus tard.
- Lors d'un changement de personnes, de quelque côté que ce soit. Un nouvel account manager ou un nouveau responsable marketing change davantage la collaboration qu'un nouveau contrat.
Mieux vaut confier la ronde annuelle à quelqu'un d'extérieur, ne serait-ce que parce qu'un questionnaire anonyme rempli chez son propre responsable ne paraît pas anonyme. IKAg le fait avec COLLAB, sous Évaluation & rémunération.
Voir aussi : la durée d'un contrat d'agence et quel est un score de satisfaction normal.