Eén keer per jaar formeel, en elk kwartaal kort. Die twee doen iets anders, en je hebt ze allebei nodig.
De jaarlijkse evaluatie
Dezelfde vragen als vorig jaar, aan beide kanten ingevuld, door meerdere mensen, anoniem. Twee uur bespreking, en een lijstje afspraken voor het volgende jaar.
Het punt van "dezelfde vragen" is de reeks. Eén meting is een momentopname en zegt weinig; drie metingen op rij tonen een richting, en die richting is het enige wat echt informatief is. Zie hoe je je bureau evalueert.
Plan die evaluatie vóór het moment waarop het contract verlengd wordt, niet erna. Anders bevestig je een verlenging die er toch al was.
De kwartaalcheck
Twintig minuten, drie vragen: wat liep goed, wat liep stroef, en wat hebben we van elkaar nodig voor het volgende kwartaal. Geen formulier, geen score, wel een korte notitie achteraf.
Dit is het moment waarop kleine irritaties eruit komen terwijl ze nog klein zijn. De meeste samenwerkingen die stukgaan, gaan stuk aan iets dat vier kwartalen lang niet uitgesproken werd.
Waarom je niet moet wachten tot je ontevreden bent
Een evaluatie die pas komt wanneer je al ontevreden bent, is geen evaluatie maar een aanklacht. Het bureau hoort de boodschap dan als een verwijt in plaats van als informatie, en de eerste reactie is verdediging in plaats van verbetering.
Bovendien is het dan meestal te laat: wat je aankaart speelt al maanden, en de mensen die het hadden kunnen oplossen zijn intussen op een ander dossier gezet.
Twee extra momenten die de moeite lonen
- Na een grote campagne of een lancering. Een korte terugblik terwijl iedereen het zich nog herinnert, levert meer op dan dezelfde vraag zes maanden later.
- Bij een wissel van mensen, aan welke kant ook. Een nieuwe accountmanager of een nieuwe marketingverantwoordelijke verandert de samenwerking meer dan een nieuw contract.
De jaarlijkse ronde laat je best door iemand van buiten voeren, al was het maar omdat anoniem invullen bij je eigen leidinggevende niet anoniem voelt. IKAg doet dat met COLLAB, onder Agency-evaluatie & vergoeding.
Verder: hoe lang een bureaucontract loopt en wat een normale tevredenheidsscore is.