Vous-même, de vive voix, avant l'envoi de la lettre, et en donnant la raison. Ces quatre points couvrent presque tout ce qu'il y a à dire, et ils sont étonnamment souvent tous les quatre violés.
Pourquoi cela compte
Le monde des agences en Belgique est petit. L'account director dont vous vous séparez aujourd'hui sera dans deux ans dans une autre agence, peut-être dans le pitch que vous lancerez alors. La manière dont vous partez décide qui participera et avec quel entrain.
Il y a aussi une raison pratique : vous avez encore besoin de plusieurs mois. Un préavis de trois à six mois signifie que ces personnes travailleront encore six mois sur votre marque. Une rupture vécue comme une gifle vous coûte précisément ces mois-là.
Comment procéder
1. Dites-le vous-même, à la personne qui s'est le plus investie. Pas par mail, pas via les achats, pas via un assistant. Un appel ou un rendez-vous.
2. Donnez la vraie raison. Sans détailler, mais honnêtement. « Nous allons vers une agence plus forte en e-commerce » est exploitable ; « nous prenons une autre direction » est une phrase vide que tout le monde reconnaît.
3. Envoyez la lettre formelle ensuite, avec le préavis et les dates.
4. Dites ce que vous attendez de la période restante, et demandez qui reste sur votre dossier. Voir le délai de préavis normal.
5. Lancez la transmission immédiatement, pas la dernière semaine. Voir comment assurer une bonne transmission.
Ce qu'il ne faut pas faire
Lancer un pitch sans le dire. Ils l'apprendront de toute façon, le marché est petit, et vous perdez la conversation avant même qu'elle commence.
Le laisser faire par la nouvelle partie. Votre agence actuelle ne doit pas l'apprendre de son successeur.
Attendre le dernier jour du préavis. Une agence prévenue à temps peut planifier une transmission propre ; une agence prévenue tard ne peut plus que ranger.
Et demandez un débriefing
Demandez ce qui selon eux a mal tourné, y compris ce que vous auriez pu faire autrement. C'est le conseil le moins cher que vous recevrez jamais, car il vient de quelqu'un qui connaît votre marque et n'a plus rien à perdre.
Si une sélection précède la résiliation, l'ordre de ces deux étapes fait la moitié du travail. IKAg accompagne ce trajet du côté de l'annonceur : voir Sélection & pitchs.
Voir aussi : combien coûte un changement d'agence et à qui appartient le travail quand on arrête.