Avant d'agir : cherchez où est le problème. Il y a trois causes, elles se ressemblent exactement, et elles appellent des interventions différentes. Changer d'agence n'en résout qu'une et vous coûte six mois.
Les trois causes
1. L'équipe. Les personnes sur votre dossier sont trop juniors, trop chargées, ou ne sont pas celles vues au pitch. C'est la cause la plus fréquente et la plus facile à résoudre : c'est une conversation avec la direction de l'agence, pas une rupture.
2. Le briefing. Vous demandez de façon floue, tardive, ou avec une direction changeante. Si vous reconnaissez ce schéma (chaque proposition à rebriefer, des retours qui changent à chaque ronde, cinq décideurs), une autre agence produira exactement le même résultat.
3. Les accords. Le contrat ne couvre pas ce que vous attendez : trop peu d'heures pour ce que vous demandez, pas de travail stratégique dans le périmètre, un modèle de rémunération qui récompense le mauvais comportement. Là non plus, changer d'agence ne change rien.
Comment déterminer laquelle
Demandez à l'agence trois exemples concrets de ce qui a selon elle mal tourné, et donnez-en trois vous-même. Alignez ces six exemples. S'ils pointent tous vers la même phase (le départ, l'exécution, la livraison), vous en savez assez.
Une mesure aide ici plus qu'une conversation : faites remplir les mêmes questions aux deux parties sur l'expertise, le processus et l'attitude, et regardez où sont les scores et surtout les écarts. Voir comment évaluer votre agence.
L'ordre des interventions
- Nommez-le, immédiatement et concrètement. Pas « nous ne sommes pas satisfaits » mais « cette proposition s'écartait du briefing sur ces trois points ». Attendre l'évaluation transforme une correction en réquisitoire.
- Demandez une autre équipe si le problème est là. C'est une demande normale, et une bonne agence y répond sans drame.
- Révisez les accords si le périmètre ou le modèle ne convient pas.
- Fixez un délai. Trois mois avec des attentes concrètes, et un moment de bilan.
- Ne changez qu'ensuite, si rien n'a bougé après ce délai.
Une chose à ne pas faire
Lancer un pitch pour secouer votre agence actuelle. Cela fonctionne une fois, vous coûte les personnes que vous préfériez, et le reste du marché l'apprend.
Si vous ne voulez pas mener cette conversation vous-même, une évaluation par un tiers est le chemin le plus court vers le même résultat sans abîmer la relation. Voir Évaluation & rémunération.
Voir aussi : pourquoi la collaboration coince et quand changer d'agence.